יו"ר הפורום	אלכס רוזוב בני קמין (חבר הנהלה) נתן שטיינברג (חבר הנהלה)
מזכירות הפורום	נגה לביא
ועדת אירועים	עדי פרקש (יו"ר הועדה) אדריאן הורודניצאנו צבי רוזן
ועדת ביקורת	ארתור למפרט (יו"ר הועדה) אילן גורדון שחר לקסמן
ועדת כספים	חרמון גרייף (יו"ר הועדה)
ועדת הפרס	נעמי בר-ניר (יו"ר הועדה) אריה עמית עליזה לוקץ'
ועדת שיווק	שלמה קשני (יו"ר הועדה)
ועדת תוכן ופרסומים	קובי וידר (יו"ר הועדה) אלי שפרון עדי שנאן נתן שטיינברג

מהו ITIL?

דבר טוב אחד יצא ממלחמת פוקלנד - ITIL
אפריל 1982, דרום אמריקה. אלפיים חיילים ארגנטינאים משתלטים על איי פוקלנד. הבריטים שולחים צי אדיר של 66 אוניות מלחמה (!) ו-52 אוניות סוחר להשיב את כבודה האבוד של בריטניה הגדולה. אחת מהן - המשחתת "שפילד" � לא תחזור לאחר שטיל ארגנטינאי פוגע בה, וזהו רק ביזיון אחד מתוך סידרה ארוכה של ביזיונות צבאיים, שבסופם הבריטים מנצחים במלחמה למרות הכל, ומשיבים לעצמם את איי הכבשים.
מרגרט תאצ'ר, "Great Brittan is great again", שבזכות המלחמה נבחרה לכהונה נוספת, דרשה הסברים. היא ביקשה להבין מדוע נדרשה מלחמה כל כך יקרה ומסורבלת כדי להתגבר על קומץ ארגנטינאים. בתהליך הפקת הלקחים שנעשה (כן, כך הבריטים קוראים לוועדת חקירה) נתגלו בין השאר בעיות תקשורת חמורות בין גופי הצבא השונים: המודיעין, כוחות האוויר, הימייה, משרדי הממשלה - לא ידעו לדבר האחד עם השני. ובנוסף, נתגלה כאן מגדל בבל של יחידות ה-IT: לכל אחד מהם היה מערך מידע שונה. כל יחידה נוהלה אחרת.
נראה כי הדבר בר פיתרון: לוקחים את שיטת העבודה של ה-IT האופטימאלי, קובעים אותו כסטנדרט בריטי ליחידות IT, ומיישמים. אלא ששיטת עבודה שכזו לא נמצאה. וגברת הברזל דורשת פיתרון. הבריטים הלכו בגדול: הם שלחו שאלונים לכמה אלפי ארגונים בעולם, על מנת שיגבשו את האלמנטים הטובים מכל יחידות ה-IT, להביא מכל IT את המפתח להצלחה שלו. לאחר שנתיים של עבודה התוצאה הייתה 60 ספרים של נהלי עבודה ותהליכי עבודה שמתארים את צורת העבודה ביחידת המחשב האופטימאלית.
המתודה מגדירה את מחזור החיים של הטיפול בציוד מחשוב בארגון. לכל אירגון יש עיסוק שמביא לו הכנסות, וכדי להגדיל את הרווחיות יש לבנות את ה-IT כגורם מסייע. זה היה ה"סטנדרט דה-פקטו" הראשון שקישר בין הצד העסקי של הארגון לצד התפעולי של ה-IT. היתרון הגדול של המתודה - שהיא לא נולדה באקדמיה אלא היא הייתה תמצית של הידע והניסיון שנצבר (Best Practice) המתאר את תהליכי השירות (Service Management) שמספק ה-IT לארגון.
לאנשי הממשל הבריטי לא היו יכולות ליישם כמות כזו של נהלי עבודה, ובסוף כהונתה של תאצ'ר הנושא נעזב. מתוך חוסר אמון ביכולות המעשיות של הסטנדרט הם פתחו אותו לשימוש השוק החופשי. דווקא ההולנדים היו אלה שהבינו ש-ITIL זו פנינה אמיתית שנזנחה, ומייד נולדו מספר חברות של יועצים הולנדיים שהשתמשו במתודולוגיה להכניס תהליכי העבודה ב-IT, תוך שימוש ב-ITIL כיעד.
כך שממלחמת פוקלנד בכל זאת יצא משהו טוב. המלחמה הזו הייתה הטריגר לסטנדרט ITIL שהיום מיושם כמעט בכל החברות הגדולות במערב. בהמשך יוסבר מהו ITIL, ואיך ניתן להוציא תועלת מיישום התורה ביחידת IT.

בקצרה: מהו מודל ITIL?
מתודת ITIL, או בשמה המלא "IT Infrastructure Library", היא ספרייה של תהליכי עבודה מומלצים המרכזים את מיטב הניסיון הקיים בתפעול יחידות IT. המתודה ממליצה על תהליכי עבודה שבמידה וייושמו יתפקד ה-IT בצורה אופטימאלית. התורה איננה ברת יישום בצורה מלאה, והיא למעשה משמשת מקור טוב לחזון עבור ה-IT. עד היום (שנת 2007) 75% מהארגונים הגדולים בארה"ב כבר מאמצים את המתודה, וקצב הכניסה של אירגונים נוספים בארה"ב גבוה. לאחרונה הפך ה"סטנדרט דה-פקטו" לסטנדרט רשמי, עם יציאת תקן ISO-20000 שמיסד סופית את המתודה כסטנדרט מחייב. בניגוד למתודת ITIL שהייתה גמישה, ואפשרה לכל אירגון לקחת רק את התהליכים שמתאימים להם � תקן ISO 20000 קשיח ומחייב יישום עמוק של תהליכי העבודה המוגדרים ב-ITIL.

מתודת ITIL מחלקת את ה-IT ל-10 תהליכים (Process) שביחד ינהלו את מחזור החיים של השירות ב-IT. המתודה מגדירה את התהליך שכל בעל תפקיד ממלא, את הקשרים בין בעלי התפקידים השונים, את תהליכי העבודה וזרימת המידע ביניהם.

במידה וחברה מבקשת ליישם ITIL כחלק מתהליך רה-אירגון מקיף ב-IT, הרי שהמתודה מציעה להתחיל מהתהליכים שיישומם יביא את התועלת המהירה ביותר. Quick Wins. להשיג נצחונות מהירים. לצורך כך יש להגדיר את המטרות של החברה, ולתכנן את ה-IT בצורה שתסייע לחברה להשיג מטרות אלה. לאחר מכן, על פי צרכי החברה - בונים את האסטרטגיה של ה-IT, ומגדירים את רשימת השירותים שה-IT מספק לחברה. וכך ממשיכים ליישם עוד ועוד תהליכים, ומגבירים את הקשר בין התהליכים שכבר יושמו. לדוגמא: מתחילים מהתהליכים הבסיסיים של התפעול השוטף, כגון הדרכים הנכונות לתפעל את מערכות השו"ב בחברה, ואיך להקים Help Desk שייתן שירות יעיל למשתמשי המחשב בחברה. ממשיכים בתהליכי ניהול התצורה תוך בניית CMDB, וכך הלאה עד אשר מסיימים בתהליך האחרון. אגב, משתמשי המחשב ייקראו "לקוחות" לאחר שהחברה תאמץ את ITIL. אין כל הכרח להתחיל את יישום ITIL מתהליך זה או אחר. המתודה מראה לנו איך נראית יחידת המחשב האופטימאלית. האוטופית. אבל כל אחד פותר את הבעיות שכואבות לו, ולוקח מהמתודה את התהליכים שמסייעים לו. אף חברה בעולם לא יישמה את כל התורה כולה, במלואה.

חשוב להבין שבכל IT קיימים למעשה חלקים מ-10 התהליכים המתוארים במתודה. חברות שונות מתארות את המודל בצורות שונות, על פי שיטת היישום: HP מתארת את המודל ב-4 מלבנים שמקיפים מלבן מרכזי, BMC ממיינת את המודולים לפי מוצריה, IBM מציבה את מודול ניהול התצורה במרכז, ו-Microsoft בכלל מתארת את הכל כעיגול. כל הצורות מכוונות לכיוון אחד: קח ויישם את מה שטוב לאירגון שלך.



תיאור קצר של מרכיבי ITIL
עד כה ראינו ש-ITIL נולד במסגרת חיפוש "ה-IT הטוב בעולם" של הבריטים, והתוצאה הפכה לסטנדרט עולמי דה-פקטו לדרך בה צריך IT להתנהל. קיימות מספר דרכים להציג את 10 התהליכים שצריכים להיות בכל IT אליבא ד-ITIL, ובכולם ישנם אותם המרכיבים. אך מהן אותן 10 תהליכים? הרשימה שלהלן מתארת את המודולים מחלקה העליון של הפירמידה וכלפי מטה.
כל מיישמי ITIL בעולם משתמשים באותם השמות של התהליכים (והם רשומים בסוגריים).

1. ניהול אירועים (Incident Management):
   מערך השו"ב - איסוף מידע על מצב משאבי המחשוב, זיהוי בעיות אפשריות, טיפול בתקלות, הצפת תקלות ואירועים ותחזוקה בסיסית של המערכות. ניהול Help Desk (Service Desk): המוקד שמקשר בין הלקוחות מהאירגון לבין ה-IT, לתיאום אספקת שירותי מחשב. באחריות תהליך זה לשחזר שירותי מחשוב שנפלו במינימום של הפרעות. התהליך מתאר את שיטת הטיפול בכל התקלות, האירועים, הבקשות והשאלות שנוצרות באירגון במהלך עשיית העסקים.
2. ניהול הטיפול בבעיות (Problem Management):
   גוף זה מטפל במציאת המקור לבעיות חוזרות ונשנות, לבעיות קריטיות ולאירועים נמשכים.
3. ניהול התצורה (Configuration Management):
   הגוף שמרכז את הרישום והבקרה של כל הציוד המנוהל ביחידת ה-IT. גוף זה אחראי גם על רשימות המצאי (CMDB) של ציוד המחשוב.
4. שחרור לייצור והפצה (Release Management):
   הגוף שמנהל הכנסת מוצרים ושירותים חדשים לייצור, על פי התכנון, לאחר בדיקה, תוך שמירה על גרסאות תוכנה מעודכנות.
5. ניהול השינויים (Change Management):
   הגוף שמטפל בשינויי תצורה ב-IT. מתפקידו לתאם, לתזמן, לקבוע סדרי עדיפויות, להעריך סיכונים ולבסוף גם לאשר ביצוע של שינויים בארגון.
6. ניהול הקיבולת (Capacity Management):
   מעקב ובקרה על הקיבולת של מערכות המחשוב. גוף זה אחראי לשפר מבעוד מועד את התשתיות, כך שיתאימו לצרכי הלקוחות ודרישות הארגון.
7. ניהול העלויות (Financial Management):
   הגוף שמטפל בעלות השירותים שמספק ה-IT לאירגון. גוף זה מחזיק "מחירון שירותים" של כל אחד ממרכיבי השירותים הניתנים לארגון, על מנת שניתן יהיה לגבות חזרה את ההוצאות מהלקוחות, ולהסביר להנהלה משמעויות את המשמעות הכספית של כל פעולה.
8. ניהול זמינות (Availability Management):
   ניהול של זמינות משאבי המחשוב, והגדרת המטלות של יחידת ה-IT להשגת הזמינות הנדרשת לארגון.
9. ניהול הרציפות (Continuity Management):
   הגדרת תכניות עבודה וטקטיקה להשגת רציפות בשירותי המחשוב - של הציוד ושל המידע בארגון.
10. טיפול באמנת השירות (Service Level Management SLA):
    מדובר בהסכמה על רמת השירותים שניתנים לארגון ע"י יחידת ה-IT, ביחסי ספק-לקוח (לכל רמת שירות יש מחיר שונה). הקמת וניהול הסכמי אמנת שירות אשר יספקו שירות אמין, Cost-Effective, שמבוסס על האסטרטגיה והיכולות של ה-IT, מול הדרישות של הארגון.

1. התאמת ה-IT למטרות האירגון (The Business Perspective):
   ניתוח הצד העסקי של הארגון, הכנת רשימת שירותי IT נדרשים, ובניית האסטרטגיה של יחידת ה-IT כך שתסייע לאירגון לבצע את עסקיו.
2. תפעול תשתיות המחשוב (ICT Infrastructure Management):
   תפעול יום-יומי של המערכות. איסוף מידע על מצב משאבי המחשוב, זיהוי בעיות אפשריות, טיפול בתקלות, הצפת תקלות ואירועים ותחזוקה בסיסית של המערכות.
3. איך ליישם את תורת ניהול השירות (Planning to Implement Service Management):
   זהו ה"יועץ הארגוני" של יחידת ה-IT, שמלווה את תהליך יישום התורה באירגון. ניתוח המצב הקיים בארגון, הבנת הערך (העסקי) של כל שירות שנדרש מגוף ה-IT, ותכנון השינוי הארגוני שיתבצע עקב הכנסת מתודולוגיית ITIL ותהליכי עבודה חדשים.
4. ניהול אפליקציות (Application Management):
   הגדרת תצורת תפעול האפליקציות של האירגון כך שיתאימו ללקוחותיהם � משתמשי המחשב.
5. ניהול אבטחת מידע (Security Management):
   הגוף שמטפל באספקטים של אבטחת המידע בארגון. מתפקידו לגבש מנגנונים להגנה על מערכות המחשב מאיבוד מידע באמצעי זדון.
6. ניהול הנכסים (Assets Management):
   איך לאסוף ולשמור את המידע על הציוד בארגון.

איך מיישמים ITIL בארגון?
יישום מתודולוגיית ITIL הוא בעצם שינוי בתהליכי העבודה. פעילות או"ש (אירגון ושיטות). הסטנדרט אינו מחייב ליישם הכל, אלא רק היכן שהתועלת נראית והיישום מעשי. כל IT מיישם מודולים שונים מ-ITIL על פי הצרכים שלו. אך כיצד מחליטים אילו מודלים ליישם?

דוגמא לתהליך עבודה:
יישום שיטת עבודה של ITIL על מודול ניהול האירועים והHelp Desk- (Incident Mgmt. + HD) יכלול: הגדרת מערך ה-Help Desk כמערכת המרכזית לטיפול בלקוחות. הצבת בעלי מקצוע בעלי תודעת שירות גבוהה כקו ראשון לפתרון תקלות. הכוונת כל המידע הרלוונטי המצטבר במערכת השו"ב (Events ברמת חומרה גבוהה) אל ה-Help Desk לפתיחת אוטומאטית של קריאת שירות (Ticket). שימוש ב-HD ככלי מרכזי לתפעול מערך ההפעלה והטכנאים. איסוף שיטתי של המידע ככלי לשיפור מהירות הטיפול. מנהל הטיפול בבעיות (Problem Mgr.) ישתמש במידע הנאסף ב-HD ככלי לאיתור אירועים חוזרים, ויפעיל פעולות ותהליך פרו-אקטיבי לטיפול בתקלות. מנהל העלויות (Cost Mgr.) יגזור מה-HD נתונים על הזמן שלוקח לפתור בעיות, ומכאן כמה זה עולה לאירגון.

מהיכן מתחילים?
כמו כל דבר בחיים, גם את ITIL מיישמים ב-3 שלבים:

• הכרת הסטנדרט (Awareness): הנהלת ה-IT ונציגי המשתמשים (לקוחות ה-IT) מתכנסים לסדנא כדי לקבל סקירה על ITIL. בסוף שלב זה יכירו כל השותפים את מהות ITIL, וכיצד כל אחד מהמודולים יכול לסייע לו לספק/ לקבל שירותי מיחשוב. הסדנא בת 6 מפגשים של חצי יום, מועברת כיום בארץ רק ע"י חברת XOR. במפגש האחרון מתנהל דיון בין המשתתפים לקבלת החלטה על המודלים החשובים יותר לאירגון.
• הבנת הפערים (Gap Analysis) בין המצב הקיים למצב הרצוי, ואיתור התהליכים הדורשים טיפול. בסוף שלב זה מגובש דו"ח ניתוח המצב הקיים ויוגדרו התהליכים שיביאו את התועלת הרבה ביותר לאירגון.
• גיבוש תכנית עבודה(Transition Plan)לביצוע השיפורים, והתנעת פרוייקט ליישום הסטנדרט באירגון. בסוף שלב זה תוגש להנהלה תכנית פעולה עם משימות, משאבים ולו"ז ליישום השיפורים הדרושים. תכנית העבודה תכלול בעיקר הכנת תהליכי עבודה חדשים ותכנית להדרכות ויישום שיטת העבודה החדשה. מרבית הניסיון שהצטבר בארץ ביישום ITIL מרוכז כיום בחברת I-til Consulting, שמרכזת את מיטב מומחי היישום של ITIL בארץ.